中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”涉及“價(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)誠(chéng)信原則，“科技與狠活”折射消費(fèi)者對(duì)食品非法添加的擔(dān)憂，醫(yī)療美容風(fēng)險(xiǎn)與陷阱阻礙“求美”消費(fèi)需求釋放，預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場(chǎng)景存在侵權(quán)隱患等。
1月30日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果，共同梳理出“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，分別是：“價(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)誠(chéng)信原則；“科技與狠活”折射消費(fèi)者對(duì)食品非法添加的擔(dān)憂；醫(yī)療美容風(fēng)險(xiǎn)與陷阱阻礙“求美”消費(fèi)需求釋放；預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場(chǎng)景存在侵權(quán)隱患；主播售假問題暴露直播帶貨侵權(quán)亂象；“菜刀不能拍蒜”爭(zhēng)議警示企業(yè)須尊重消費(fèi)者權(quán)益；電商平臺(tái)保價(jià)服務(wù)被指“套路”消費(fèi)者；“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素；知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺(tái)發(fā)展不可忽視消費(fèi)者權(quán)益；網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭(zhēng)議。
中消協(xié)希望通過對(duì)這些熱點(diǎn)輿情的深入解析，引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，以促進(jìn)各方更好地提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)活力，助力增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
“價(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定
2022年夏，網(wǎng)上“雪糕刺客”一詞迅速走熱。消費(fèi)者用其來形容一些高價(jià)雪糕平時(shí)“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)其價(jià)格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺(tái)，還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費(fèi)者對(duì)一些價(jià)格虛高的普通商品的諷刺，也顯示出消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些商家不明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量單位不統(tǒng)一、價(jià)簽不規(guī)范等問題的不滿情緒。
中消協(xié)分析指出，“價(jià)格刺客”就是利用不規(guī)范標(biāo)價(jià)等手段，將一些高價(jià)商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費(fèi)者買單，實(shí)質(zhì)上是一種變相價(jià)格欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。2022年7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。此規(guī)定被譽(yù)為可用來有力回?fù)簟皟r(jià)格刺客”的“價(jià)格衛(wèi)士”。
中消協(xié)呼吁各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把上述規(guī)定真正落到實(shí)處，杜絕各類變相價(jià)格欺詐的“套路”，讓消費(fèi)者能夠明明白白去消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價(jià)格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)行為，避免消費(fèi)者花“冤枉錢”，營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、安全、放心的良好消費(fèi)環(huán)境。
電商保價(jià)服務(wù)或套路消費(fèi)者
保價(jià)服務(wù)成為2022年各大電商平臺(tái)在“雙11”促銷活動(dòng)中的宣傳“賣點(diǎn)”，但其實(shí)施效果卻引發(fā)輿論廣泛質(zhì)疑。2022年10月下旬，一些電商平臺(tái)在“雙11”相關(guān)活動(dòng)宣傳中強(qiáng)調(diào)平臺(tái)保價(jià)服務(wù)，保價(jià)時(shí)間從27天至34天不等，在一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于“雙11”促銷力度的信心。然而，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價(jià)服務(wù)事實(shí)上附加各種條件，有的將價(jià)格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價(jià)保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則，這些“花樣”不僅讓消費(fèi)者對(duì)保價(jià)規(guī)則“霧里看花”無所適從，還有侵害消費(fèi)者權(quán)益的嫌疑。
對(duì)此，中消協(xié)指出，保價(jià)服務(wù)的初衷本是為了緩解消費(fèi)者對(duì)商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的疑慮，讓消費(fèi)者吃下一顆價(jià)格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間呈現(xiàn)的保價(jià)服務(wù)卻成為電商平臺(tái)和商家的又一種營(yíng)銷手段，不僅沒有提升消費(fèi)體驗(yàn)，反而多了一個(gè)“消費(fèi)陷阱”。
中消協(xié)呼吁平臺(tái)和商家要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，明示保價(jià)除外情況，不斷完善保價(jià)制度。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)“雙11”等促銷活動(dòng)中違法違規(guī)行為的執(zhí)法監(jiān)管，各地消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家、平臺(tái)，督促其做好消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)者重視自身權(quán)益，提升理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)意識(shí)。
使用預(yù)制菜事先告知消費(fèi)者
近年來，具有方便快捷、種類豐富、降低經(jīng)營(yíng)成本等優(yōu)勢(shì)的預(yù)制菜站上了風(fēng)口，吸引著越來越多的餐飲企業(yè)嘗試進(jìn)軍布局。然而，消費(fèi)者的質(zhì)疑之聲也日益上漲。
2022年7月，媒體報(bào)道稱一些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己在餐廳花大價(jià)錢消費(fèi)的菜肴，換個(gè)環(huán)境出現(xiàn)在超市的冷柜中，可能只需要餐廳三分之一的價(jià)錢。還有一些消費(fèi)者在消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品居然是用預(yù)制菜制作完成的，感覺受到了欺騙，認(rèn)為自己本身是奔著“現(xiàn)做餐品的煙火氣”而來的消費(fèi)初衷落了空。而且，對(duì)于使用預(yù)制菜，尚無哪家餐廳主動(dòng)在就餐前告知消費(fèi)者。
對(duì)此，中消協(xié)分析認(rèn)為，預(yù)制菜之所以引起爭(zhēng)議和關(guān)注，關(guān)鍵在于當(dāng)前消費(fèi)者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時(shí)，也愈發(fā)重視品質(zhì)安全和營(yíng)養(yǎng)。而預(yù)制菜卻屢次被曝出質(zhì)量參差不齊、口味欠佳、標(biāo)識(shí)信息殘缺不全等問題，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂；由于一些餐飲商戶或有意或無意地隱瞞了餐品由預(yù)制菜制作的情況，導(dǎo)致希望品嘗廚師現(xiàn)炒餐品的消費(fèi)者感覺“受到了欺騙”。
中消協(xié)呼吁有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要探索構(gòu)建預(yù)制菜質(zhì)量安全的監(jiān)管機(jī)制，共同研究制定預(yù)制菜相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，守牢食品安全底線，保障消費(fèi)者舌尖上的安全。預(yù)制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，堅(jiān)持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預(yù)制菜的加工、保存、運(yùn)輸?shù)燃夹g(shù)，讓預(yù)制菜既健康又美味。使用預(yù)制菜的餐飲企業(yè)也要做好事先告知工作，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，從而維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。
菜刀拍蒜引消費(fèi)者教育爭(zhēng)議
2022年7月，知名老字號(hào)品牌張小泉因“消費(fèi)者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。“拍蒜”本是餐飲做飯最常見的場(chǎng)景之一，張小泉作為以傳統(tǒng)刀具聞名的老字號(hào)，客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”，讓消費(fèi)者“陷入認(rèn)知迷惑”，引發(fā)一片“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質(zhì)疑聲。
輿論分析認(rèn)為，質(zhì)疑聲說明公眾對(duì)張小泉沒有滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的批評(píng)。該事件也暴露出在消費(fèi)升級(jí)的背景之下，一些商家強(qiáng)推性價(jià)比畸低的產(chǎn)品，再通過所謂“消費(fèi)者教育”完成“收割閉環(huán)”，這既讓消費(fèi)者花了冤枉錢，又有苦說不出。
對(duì)此，中消協(xié)指出，作為有著“傳統(tǒng)情懷”加持的老字號(hào)，更應(yīng)該在品牌和產(chǎn)品進(jìn)化的同時(shí)，認(rèn)清自身定位，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，傳遞出對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的尊重之情。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，老字號(hào)品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤(rùn)的做法本無可厚非，但不能忽視消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，更不能以所謂的“消費(fèi)者教育”等營(yíng)銷手段、改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者這一初衷。
“劇本殺”等沉浸式娛樂藏危險(xiǎn)
近年來，文娛消費(fèi)持續(xù)升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項(xiàng)目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求的同時(shí)，也成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。這些投訴問題主要表現(xiàn)為：很多“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但一些店家存在事先未明確告知消費(fèi)者游戲規(guī)則及“驚悚”環(huán)境的問題，尤其是對(duì)未成年人并沒有作出適當(dāng)提醒與勸阻。同時(shí)，“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開展，且游戲場(chǎng)景通常采用易燃物來裝修裝飾，存在一定的安全隱患。此外，因個(gè)別經(jīng)營(yíng)者倒閉或跑路，預(yù)付式消費(fèi)者單方面遭受財(cái)產(chǎn)損失。而且劇本涉嫌抄襲、消費(fèi)者意外受傷、店內(nèi)工作人員騷擾等亂象也屢見報(bào)端。
對(duì)此，中消協(xié)分析認(rèn)為，“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂項(xiàng)目迅速擴(kuò)張、野蠻生長(zhǎng)，帶來的風(fēng)險(xiǎn)隱患不容忽視。有關(guān)部門要根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)劇本娛樂經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的通知》等文件要求，從經(jīng)營(yíng)安全、未成年人保護(hù)、內(nèi)容安全等方面進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。同時(shí)各地消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。商家要加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)守底線誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗(yàn)來吸引消費(fèi)者，同時(shí)要保護(hù)未成年人權(quán)益不受侵害。另外，消費(fèi)者也要注意選擇在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所消費(fèi)，并對(duì)存在相關(guān)違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行舉報(bào)。（記者 萬靜）
